【速報】ゼンデスク、AI顧客対応の先駆者フォーソートを買収！1年以上の開発加速か

ゼンデスク買収のニュース概要

ゼンデスクが、顧客サービス対応を自動化するソフトウェアを開発するフォーソートを買収することで合意した。
この取引は3月末までに完了する見込みである。
フォーソートは、ChatGPTが登場する以前の2018年に、テッククランチ・バトルフィールドで優勝しており、AIエージェントの分野では先駆的な存在だった。
フォーソートは、アップワーク、グラマーリー、エアテーブル、データドッグなどの顧客を獲得し、2025年には月間10億件以上の顧客とのやり取りを支援していた。
取引条件は公表されていないが、フォーソートはこれまでにブルークラウド・ベンチャーズ、NEA、インダストリー・ベンチャーズなどから1億1500万ドルの資金調達を行っている。
フォーソートAIの共同創業者兼会長であるデオン・ニコラスは、この買収を画期的な出来事と捉え、AIが顧客体験を変革するという当初のビジョンが実現したと述べている。
ゼンデスクは、フォーソートの既存顧客をサポートし、その技術を自社のAI製品に統合することで、より専門的なエージェント、自己改善型AI、音声自動化、より自律的な機能などを強化する。
今回の買収により、ゼンデスクの製品ロードマップは1年以上加速すると同社は発表している。
ゼンデスクは2022年11月にヘルマン＆フリードマンおよびペルミラが率いる投資家グループに102億ドルで買収され、非公開企業となっている。
ゼンデスクは2007年の創業以来、約12回の買収を行っており、取引価格を公表することは稀である。
過去に公表された事例としては、2014年のライブチャット企業ゾピムの2980万ドル、2015年のアナリティクス企業BIMEの4500万ドルなどがある。

AI活用加速の注目ポイント

1. Zendesk（ゼンデスク）がForethought（フォアソート）を買収し、顧客対応の自動化を加速。
2. Forethoughtは2018年のTechCrunch Battlefield（テッククランチ・バトルフィールド）で優勝した実績を持つ。
3. ZendeskはForethoughtの技術をAI製品に統合し、ロードマップを1年以上前倒しで進める。

顧客対応AIの分析・解説

ZendeskによるForethoughtの買収は、顧客サービス分野におけるAI活用の加速を示す。
Forethoughtは2018年のTechCrunch Battlefieldで優勝しており、ChatGPT登場以前からAIエージェント技術を先駆けて開発してきた点が特筆される。
UpworkやGrammarlyといった企業への導入実績があり、月間10億件以上の顧客対応を支援していた実績は、その技術力の高さを裏付ける。

今回の買収は、ZendeskのAI製品ロードマップを1年以上前倒しする効果が期待される。
特に、専門的なAIエージェント、自己改善型AI、音声自動化、自律性の向上といった分野での強化が図られる見込みである。
Zendeskが2022年にHellman & FriedmanとPermiraによる102億ドルの買収で非公開化しており、買収金額の非公開も一貫した戦略と言える。

顧客サービス市場におけるAI導入は、コスト削減や効率化だけでなく、顧客体験の向上にも貢献する。
今後は、より高度なAIエージェントが、複雑な問い合わせにも対応できるようになることが予想される。
AI技術の進化は、カスタマーサポートのあり方を根本的に変革し、企業と顧客の関係性をより強固なものにすると考えられる。

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